Bienvenue dans le marketing 2.0 ! Pour recruter, dialoguer avec ses clients ou promouvoir ses produits, les réseaux sociaux ont bel et bien pris le pouvoir. A condition d'éviter certains écueils, toutes les entreprises ont donc largement intérêt à s'y mettre, y compris les PME.
Les chiffres parlent d'eux-mêmes et suscitent déjà toutes les convoitises : Facebook (600 millions d'utilisateurs), LinkedIn (60 millions), Viadeo (25 millions), Plaxo (20 millions)... autant d'internautes avec lesquels il est possible - voire indispensable - de nouer le e-dialogue... et plus si affinités.
1. Recruter vite, efficace et "moderne"
Les membres inscrits sur les réseaux professionnels en ligne sont réactifs, ouverts et réagissent plus rapidement que les autres. Netiquette oblige, ils expliquent même dans le détail pourquoi ils ne donnent pas suite à certaines propositions. Ce n'est pas moi qui l'affirme mais les cabinets de recrutement qui ont largement adopté ces outils pour mieux cibler les candidats et surtout estimer la valeur et le potentiel de leur "réseau de connaissances". CQFD.
2. Promouvoir sa marque, ses produits, ses services
Sur Facebook, chaque membre peut se déclarer "fan" d'une entreprise et valoriser ainsi ses marques préférées auprès de son réseau d'amis ou de connaissances. Facebook permet même, via son outil Beacon, de promouvoir des produits ou des services. La marque de cosmétiques Avon dispose quant à elle de plus de 4 000 ambassadrices qui vendent les produits de l'entreprise à plus de 100 000 clientes. Un bel exemple d'un passage réussi du virtuel au réel, sonnant et trébuchant !
Pour une cible plus BtoB, on préfèrera une stratégie plus subtile, comme l'animation d'un groupe sur LinkedIn, réservé par définition aux professionnels. Pour exemple, le Club des directeurs marketing des TIC : chaque contributeur, au travers des débats qu'il initie et des contenus qu'il partage avec ses pairs, valorise son savoir-faire personnel mais aussi indirectement - et sans doute durablement - l'image de son entreprise.
3. Gérer et améliorer sa e-réputation
C'est l'angoisse des responsables qui doivent décider d'introduire ou non les réseaux sociaux dans leur organisation : comment éviter les e-dérapages ? L'image de marque de l'entreprise ne va-t-elle pas en pâtir ? A mon avis, il n'y a pas de réponse évidente à ces questions (mais je me trompe peut-être). A partir du moment où on donne la parole à tous les collaborateurs, les risques existent. Mais ils peuvent être largement contrebalancés par l'image positive véhiculée par l'esprit d'ouverture et le contexte communautaire. Sans oublier la "remontée d'informations" sur les produits, les services, l'image. Dans tous les cas, la démarche doit être honnête et assumée, sinon le retour de bâton sera violent. Pour mémoire : le blog "Journal de ma peau" de Vichy, animé par Claire, une jeune fille qui s'est avéré être... le service marketing de la marque ! Vichy a dû faire son mea culpa en ligne.
4. La naissance de nouveaux métiers
Community manager, ça vous tente ? Dassault Systèmes, Orange, Yoplait ou Ericsson France ont créé - et pourvu - un poste de "community manager". Egalement appelé "social media manager", son rôle consiste à identifier et harmoniser les actions de l'entreprise sur les différents réseaux sociaux et en faire des outils efficaces de marketing, de communication ou de gestion de la relation client (CRM). Pour en savoir plus sur cette nouvelle fonction, je vous recommande la fiche métier de l'Apec. Plusieurs offres y sont également à pourvoir. Et puisqu'on parle recrutement, à noter l'initiative de LCL qui a lancé cette semaine sa campagne de recrutement de 500 jeunes en contrat d'alternance, en s'appuyant sur sa page Facebook. A bon entendeur...
5. Faire ou faire faire : des outils et des services pour éviter le "e-bordel"
Dans un monde 2.0 où la parole est donnée à tous, comment savoir ce qui se dit sur l'entreprise, organiser sa communication et prévenir la cacophonie ? Face à une discipline finalement complexe car en perpétuelle évolution, et surtout bigrement chronophage, le plus simple pour bien démarrer consiste sans doute à déléguer la gestion de ses « communautés » à un prestataire aguerri, comme on le ferait pour ses relations presse ou le référencement de son site web. L'autre solution consiste bien sûr à gérer son « marketing social » soi-même. Différents outils agrègent les traces numériques d'un individu, d'une marque ou d'une entreprise pour en dresser un profil synthétique. On distingue les outils qui suivent le web en temps réel comme Tweettabs.com pour les messages publiés sur Twitter et ceux qui offrent une couverture plus large mais moins instantanée. Un outil comme spezify.com propose une véritable "tour de contrôle", qui a notamment l'avantage d'être gratuite. Mais il existe aussi de nombreuses autres solutions telles que Web Influence Tracker de LexisNexis, Online Reputation Monitor de Distilled, Biz360, BuzzLogic, etc. Certains de ces outils permettent aussi d'identifier les sujets qui intéressent les internautes et donc de devancer leurs questions ou leurs frustrations.
6. Un enjeu de taille
Preuve de leur influence grandissante, les réseaux sociaux pourraient s'imposer, à terme, comme la page d'accueil par défaut d'un grand nombre d'internautes. Selon une étude du Gartner Group, en 2014, près de 20 % des utilisateurs de réseau sociaux abandonneront purement et simplement l'e-mail au profit de leur plate-forme communautaire préférée. De son côté, la génération Y n'imagine même pas qu'on lui interdise ce type d'outils avec lesquels elle est née. De la valorisation sociale des contenus et des contributeurs, aux modèles d'organisation à mettre en place, en passant par la sensibilisation des décideurs, la route vers les réseaux sociaux en entreprise est encore longue. Vos commentaires et expériences seront donc utiles, n'hésitez pas à contribuer !
C'est clair aujourd'hui les réseaux sociaux ne peuvent plus être ignorés des entreprises, en tant que puissants leviers d'échanges. Si la révolution est en marche, reste plusieurs questions en suspend: comment optimiser leur utilisation, au sein de l'entreprise? Quels réseaux choisir en fonction de l'objectif visé? Quelles sont les recommandations pour un bon usage des réseaux ? Et la sécurité , quelles solutions adoptées ? A suivre...
Les réseaux sociaux sont devenus un levier de communication incontournable, certaines entreprises se sont même appuyées uniquement sur ce média pour des campagnes (Cisco par exemple). Avantage : un public trié et qualifié! Cout de l’opération ? Surement moindre que sur tout autre média qu’Internet. Service rendu ? La cible est, à priori,receptive, ce qui limite considérablement la pollution d’informations qu’on subit tous à l’ère du numérique. Mais, en termes humains, quelles relations l’entreprise construit-elle avec ses clients quand son ambassadeur devient un commercial virtuel, anonyme, froid…comme la boite vocale qui nous fait tous hurler en nous répétant de taper sur le 1 si on est client, sur le 2 si on veut des informations… En outre, ce media se prête-t-il à tous les secteurs ? Je doute que la lessive qui lave plus banc que blanc ait sa communauté d’adeptes sur Facebook. Ou alors j’ai très peur parce que si demain je rejoins la communauté X pour discuter de la tache accrochée à mon tee-shirt, et donc devenir une cible potentiel de la marque Y, c’est que franchement mon monde ne tourne pas rond. En résumé, les communautés des réseaux sociaux sont le must de la segmentation marketing et les entreprises seraient trop bêtes de ne pas en profiter et c’est précisément pour cette raison que je préfère discuter de ma lessive avec ma voisine qui elle ne cherchera pas à me vendre le dernier produit qui lave encore plus blanc que le précédent.
Signé un stroumph grognon qui n’aime pas les réseaux sociaux pour se faire des amis.