Redaktionelle Expertise

Wenn der Chatbot zur Kunst wird

Vergessen Sie die guten alten Algorithmen! Um einen Chatbot zu konzipieren der funktioniert, müssen sinnvolle Szenarien entworfen und die redaktionelle Aufbereitung dieses neuen Kanals verbessert werden. Eine ganze Reihe an spannenden Aufgaben also!

Am 3. Oktober 2018 hat Google Onward übernommen. Das französische Startup hat eine Plattform ins Leben gerufen, die die Entwicklung von Chatbots und virtuellen Agenten erleichtert. Das junge Unternehmen ist nicht das einzige in diesem spezifischen Markt: Die Liste von Firmen, die ähnliche Tools entwickeln, ist deutlich länger geworden. Das bedeutet auch, dass Chatbots nicht mehr auf algorithmischer oder technischer Ebene sondern vielmehr auf redaktionellem Niveau eine Herausforderung sind.

Ein redaktioneller Leitfaden für meinen Chatbot

Wie die Artikel eines Blogs auch, muss der virtuelle Gesprächspartner die Sprache des Unternehmens bzw. der Marke sprechen. Das gilt insbesondere für hybride Chatbots, die sowohl auf Algorithmen basieren als auch echte menschliche Interventionen zulassen. So steht es außer Frage, dass ein humorvoller Roboter im Namen einer seriösen Bank kommuniziert. Es ist kein Geheimnis, dass eine eindeutige redaktionelle Linie her muss. Ist Ihr Chatbot eher eine Freund oder ein Berater? Soll er in der Kommunikation Emoticons einsetzen oder seinen eigenen Standpunkt vorbringen? Um das festzulegen, sollten zunächst eine Reihe von redaktionellen Regeln definiert werden. Darin sind sich auch die Web-Giganten einig. So hat Microsoft den Hollywood-Drehbuchautor Jonathan Foster engagiert, um die Gespräche seiner Assistentin Cortana zu inszenieren. Chatbots sind also nicht mehr das Geschäft von Entwicklern, sondern das von Autoren.

Geschrieben, um gelesen zu werden

Um Ihren virtuellen Agenten zum Leben zu erwecken, brauchen Sie detaillierte Szenarien und kurze Antworten. Ein Gespräch mit einem Chatbot sollte üblicherweise weniger als zwei Minuten dauern und die Nachrichten sollten 200 Zeichen nicht überschreiten, damit sie leicht gelesen werden können. Bei jedem Schritt des Schreibprozesses muss das Hauptziel des Gesprächs in Ihrem Kopf verankert bleiben, denn es besteht das Risiko, dass man sich im Laufe des Dialogs vom eigentlichen Thema entfernt. Wenn ein User abschweift, muss der Roboter ihn wieder auf den „richtigen Weg“ bringen.

Wie ein Mensch…

Schließlich muss alles dafür getan werden, um einen natürlichen Gesprächsfluss in Gang zu bringen und das hat mit der Technik wenig zu tun. Die Kommunikationsfähigkeit des Chatbots orientiert sich am Menschen. Wenn ein User z.B. zweimal dieselbe Frage stellt, sollte die Antwort des Chatbots variieren, denn es ist unhöflich, die Antwort einfach zu wiederholen.
Ebenso helfen kurze einleitende Worte (z.B. „Wie geht es Ihnen“), eine Verbindung mit dem menschlichen Gesprächspartner herzustellen und den Roboter hinter dem Gesprächspartner vergessen zu lassen.

…aber nicht übertreiben

Aber Vorsicht: User sind nicht naiv. Ein Roboter, der vorgibt ein Mensch zu sein, wird niemanden überzeugen. Einige Chatbots versuchen, ihre wahre Natur zu verbergen. Sie leugnen, Roboter zu sein, wenn der Benutzer sie danach fragt, oder sie werden mit einem Bild einer realen Person ausgestattet. Diese Maßnahmen führen jedoch eher zu Verwirrung und sind ein Risiko für das Image einer Marke. Zudem nimmt der japanische Robotiker Masahiro Mori an, dass Maschinen für den Menschen umso erschreckender sind, je ähnlicher sie einem Menschen erscheinen. Lassen Sie Ihren Chatbot also lieber ein Roboter mit menschlichen Zügen sein, damit Sie Ihre potenziellen Kunden nicht vergraulen…